"Aujourd'hui, apparaît une nouvelle force qui accélère la déconstruction des systèmes existants : cette force, c'est celle du consommateur, client, ou utilisateur qui ne se contente plus d'acheter un bien mais participe son élaboration". Nous avions repris cette analyse, formulée par le Boston Consulting Group, dans l'analyse de la déconstruction-reconstruction de la chaîne de valeur de l'aménagement et de l'immobilier (notre billet, ici). Elle se trouve aujourd'hui parfaitement illustrée par la nouvelle stratégie du spécialiste de la restauration collective, numéro 3 en France, Elior.

Extraits de l'article des Echos de ce jour :

Le spécialiste de la restauration collective veut un lien direct avec l'utilisateur des restaurants d'entreprise.

« Nos offres vont complètement changer avec la dématérialisation, et "l'expérience client" aussi », souligne Philippe Salle. Et d'évoquer la possibilité de précommander son plat à la cantine, de le prépayer (y compris avec son smartphone), d'être informé en temps réel de la longueur de la file d'attente au restaurant d'entreprise, de mieux connaître la provenance des aliments ou encore le nombre de calories d'un menu.

Alors Elior veut aller plus loin. « Nous allons demander à nos clients ce qu'ils veulent faire de leur pause déjeuner et devenir un agrégateur de services. Quand Sodexo reste dans le B to B, Elior veut passer au B to C grâce à la révolution technologique et marketing. Dans la restauration collective, le Big Data permet de savoir qui consomme quoi et d'être proactif», relève le nouveau patron d'Elior, qui veut aussi devenir plus performant sur la gestion des déchets, problème clef du secteur.

« Nous sommes obligés de préparer plus que ce qui est finalement consommé. Mais si nos clients peuvent effectuer leurs choix le matin, on se cale alors au plus près de la demande. » Elior va aussi, pour accroître sa rentabilité, passer au crible les contrats en portefeuille et éliminer ceux à faible marge.

Une stratégie qui évoque "l'industrialisation de l'individualisation", annoncée par Emmanuel Davidenkoff (ici).

L'article nous donne aussi quelques chiffres sur le marché de la restauration collective : le marché "de la restauration collective pèse 450 milliards d'euros dans le monde, mais seulement un tiers est externalisé. Si les entreprises sous-traitent à 90% leur cantine, il n'en est pas de même des hôpitaux, ni du monde scolaire : en France, le primaire externalise à 90% mais le collège à 10-15% et le lycée pas du tout".

Sources :
"Le grand livre de la stratégie" - BCG - Eyrolles - 2010
"La croissance d'Elior passe par l'Amérique et la technologie" - Les Echos - 25/26 septembre 2015 : ici